Memahami Customer Rumah Sakit di Era Digital

Memahami Customer Rumah Sakit di Era Digital

Tahun 2000-an merupakan era media sosial “manggung”. Berbagai informasi dapat diakses dengan mudah. Kemudahan mendapatkan informasi ini mendorong rasa ingin tahu masyarakat terhadap apapun, dan membawa pikiran yang berimbas kepada selera masyarakat menjadi lebih tinggi. Tidak beda dengan masyarakat/customer rumah sakit. Dengan semakin canggihnya teknologi informasi, dunia menjadi semakin emosional dan interaktif. Customer pada era ini diibaratkan dengan penduduk plane antah berantah yang lebih menghargai nilai-nilai (values) cinta kasih, komunikasi, keindahan, kenyamanan, kerendahan hati, keadilan, empati, kesiapsediaan untuk menolong, keramahtamahan, perhatian dan relationship, dan ini tak lain adalah sisi emosional customer.

Di era sebelumnya, barangkali customer tidak terlalu memerdulikan hal hal emosional seperti diatas. Mereka hanya memerduikan kewajiban yang harus dilakukan dan hak yang harus didapatkan, “thats all”. Customer cenderung rasional. Jika ada suatu pelayanan yang ia tidak dapatkan, ia hanya akan menerima tanpa bertindak apapun. Berbeda dengan era digital ini, customer lebih tau apa maunya dan apa yang lebih pantas ia dapatkan secara emosional, sehingga ketika ia tidak mendapatkannya ia akan mengeluh, mengadu, menggerutu dan men-share di medsos.Sifat customer hari ini sudah sangat tercerahkan (enlightened), punya kekuatan (empowered), dan punya informasi cukup (informationalized). Customer yang sudah pintar dan berpenalaman tersebut meminta diperlakukan sebagai subyek bukan lagi obyek dari pelayanan ruma sakit. Mereka akan cenderung berperilaku memilih, menuntut, dan interaktif untuk meningkatkan value of money-nya. Berbagai fenomena mengenai customer ini menunjukkan pasar tidak lagi dikuasai oleh provider (rumah sakit), melainkan oleh user (customer).

Terdapat penelitian menyebutkan, customer tidak kembali ke rumah sakit karena:\

1% karena meninggal dunia

3% karena pindah tempat tinggal

5% karena memiliki kontak lain/pindah rumah sakit

9% karena alasan kompetitif

14% karena ketidakpuasan produk-jasa

68% karena kelalaian karyawan

Permasalahan 1,3,5,9% diantisipasi dengan Driving Market Strategi artinya menciptakan market baru, sedangkan permasalahan 14 & 68% dapat diatasi dengan Budaya Melayani Customer (Customer service) dan “Menyambut Keluhan” yang berimbas pada handling complain.

Pergeseran ekspektasi customer ini menuntut rumah sakit untuk melakukan pergeseran strategi yang bermakna dalam upaya mendapatkan dan mengusahakan customers datang yaitu perang pemasaran tidak lagi cukup di benak customer (sisi rasional), melainkan juga harus di hati customers. Untuk “memenangkan hati” customer maka harus menaklukan sisi emosional customer.

Hal yang penting untuk dilakukan barangkali menanamkan budaya melayani menjadi “work style”, bukan sekedar “tunai kewajiban”. Rasanya menanamkan sikap empati dari hal-hal kecil menjadi sangat penting. Frank out law menjelaskan konversgenitas pemikiran dalam proses struggle for live. Teori ini menjelaskan, apa yang kita pikirkan akan menjadi kata-kata, kata-kata akan menjadi perilaku, perilaku akan menjadi habit, habit akan membentuk karakter, dan karakter akan membuat distinctive bagi organisasi.

The Best Way To Understand     Your Customer

Is To Become Your Customer And  Walk

A Mile In His Shoes

(Ian D Littman).

Hal yang penting dilakukan selanjutnya adalah memahami komunitas sekitar rumah sakit dan berusaha memenuhi kebutuhan dari masing-masing komunitas ini. Marketer, dalam hal ini rumah sakit harus kreatif, inovatif dan imajinatif dalam pemanfaatan media sosial ataupun secara umum web. 2.0. Segmen customer saat ini bergeser menjadi youth (anak muda), perempuan, dan netizen. Mengetahui segmen pasar dapat membantu rumah sakit membuat pola komunikasi sehingga pesan yang hendak disampaikan dapat tepat sasaran dan efektif. Untuk mmbangun komunikasi dengan segmen customer tersebut rumah sakit dapat memaksimalkan internet. Akan sangat menguntungkan bila internet digunakan sebagai suatu fasilitas dalam melakukan endekatan dalam hubungan customer.

Website rumah sakit salah satu medianya. Home page adalah tempat pertama yang mwakili penglihatan publik sebagai respons informasi.

Elvinaro Ardiato (Alm.) menyatakan, internet dan intranet membawa perspektif dan pola baru di era informasi dalam bentuk jaringan teknologi yang memungkinkan setiap orang mengakses kebutuhannya.Rumah sakit yang mengadopsi internet akan mengalami perkembangan pesat di tengah-tengah customer yang semakin heterogen dan meraup customer yang semakin besar jumlahnya.

Pentingnya membangun brand image

KUALITAS berawal dari KEINGINAN CUSTOMER dan BERAKHIR pada PERSEPSI CUSTOMER. Persepsi menjadi akhir dari pelayanan yang pasti akan hadir setelah customer mendapatkan pelayanan, persepsi inilah yang ada akhirnya menjadi ukuran kualitas pelayanan. Pentingnya organisasi membangun brand image dan brand awareness melalui program pembentukan citra. Kata citra di musim politk mungkin sedikit berkonotasi negatif, karena muncul kata “pencitraan” yang disandingkan dengan perilaku manipulatif, pura-pura, seakan-akan, mengada-ngada, bahkan cenderung lebay dalam meraih simpati masyarakat. Namun, dalam hal ini citra yang dimaksud adalah, berbuat baik semaksimal mungkin dalam memperlakukan customer sebagaimana kita ingin diperlakukan jika menjadi customer. Program ini, dengan usaha yang sebenar-benarnya dipublikasikan dengan metode yang “halus” sehingga menimbulkan interpretasi dan opini publik yang berujung pada pembentukan citra positif bagi rumah sakit.

Dalam pembentukan citra rumah sakit peran humas sangat penting. Manajemen rumah sakit, khususnya humas harus menguasai etika-etika dalam memperlakukan customer (baik customer internal maupun eksternal) antara lain:

  1. Good communicator for internal and external public
  2. Tidak terlepas dari faktor kejujuran (integrity) sebagai landasan utamanya
  3. Memberikan kepada bawahan/karyawan adanya sense of belonging dan sense of wanted pada perusahaannya
  4. Etika sehari-hari dalam berkomunikasi harus tetap dijaga
  5. Menyampaikan informasi penting kepada customer
  6. Menghormati prinsip-prinsip rasa hormat terhadap nilai-nilai manusia
  7. Penuh dedikasi dalam profesinya
  8. Menaati kode etik profesi

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s